Warum ist Local Listing für Unternehmen wichtig?

Um diese Frage zu beantworten genügt ein Blick auf das Kaufverhalten der Verbraucher. Mehr als die Hälfte (51%) der Deutschen informieren sich vor ihrem Kauf online, wobei wiederrum mehr als die Hälfte (56%) den tatsächlichen Kauf offline im Laden präferieren.^*1 Diesen Effekt nennt man auch ROPO, was für „research online, purchase offline“ steht. Des Weiteren nutzen mittlerweile 93% der Verbraucher das Internet, um ein lokales Unternehmen zu finden, wovon wiederrum 34% täglich suchen.^*2

Diese Zahlen zeigen, dass online und offline nicht in Konkurrenz stehen, sondern sich gegenseitig stärken, wenn Sie Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein bestmögliches Nutzererlebnis bieten. Außerdem zeigen die Zahlen die enorme Relevanz einer möglichst hohen Sichtbarkeit Ihres Unternehmens im Netz, denn nur so kann der Verbraucher Sie überhaupt finden, in seiner Recherche berücksichtigen und sich im besten Falle dann auch für Sie entscheiden.

Für welche Unternehmen ist Local Listing relevant?

Da sich die genannten Zahlen übergreifend auf alle Branchen übertragen lassen, kann man kein Unternehmen von der Notwendigkeit von Local Listing ausschließen. Heutzutage ist die digitale Präsenz für jedes Unternehmen ein Muss! So kann man sagen, dass für alle Unternehmen mit einer physischen Anlaufstelle (z.B.: Einzelhandel, Gastronomie, Beauty & Wellness, etc.) oder Unternehmen, die ihre Leistungen beim Kunden vor Ort erbringen (z.B. Maler, Schlüsseldienst, Gärtner, etc.), Local Listing im heutigen Zeitalter unerlässlich ist. Denn Sie müssen dort zu finden sein, wo die Kunden nach Ihnen suchen! 

Welche Rolle spielen Bewertungen hierbei?

Dass sich der Verbraucher heutzutage online informiert, bevor er eine Entscheidung trifft, haben wir bereits im Vorherigen erwähnt. Idealerweise entscheidet sich der Verbraucher für Sie, jedoch muss dafür die Grundvoraussetzung gegeben sein, dass Ihr Unternehmen online gut auffindbar ist. Damit es aber auch dazu kommt, benötigt es dennoch mehr als eine gute Auffindbarkeit im Netz. Der Verbraucher benötigt ein gutes Gefühl, dass Sie einerseits der richtige und andererseits auch ein vertrauenswürdiger Anbieter sind. Hierüber geben die Erfahrungen anderer Kunden Aufschluss: Ist das Unternehmen seriös? Wie ist der Service? Stimmt die Qualität? Es gibt viele Möglichkeiten, wie man sich vorab ein Bild über ein Unternehmen, das Produkt, die Leistung oder den Service machen kann. Mit die wichtigste und gängigste Informationsquelle zur Beantwortung dieser Fragen sind die Erfahrungsberichte von Kunden. Laut der Local Consumer Review 2020^*3 lesen 87% der Verbraucher die Bewertungen über Unternehmen, im Jahr zuvor waren es noch 81%. Zum einen genießen sie eine hohe Glaubwürdigkeit beim Verbraucher, da es die Erfahrungen seines gleichen sind und keine „Laborergebnisse“. Zum anderen findet man sie schnell und überall, da sie ein fester Bestandteil in der Übersicht eines jeden Firmeneintrags sind. 

Was muss man bei Bewertungen beachten?

Die meisten Unternehmen haben schon lange erkannt, dass die Nutzerbewertungen eine sehr große Rolle bei der Kaufentscheidung des Verbrauchers spielen und versuchen dies natürlich zu Ihrem Vorteil zu nutzen - was auch völlig korrekt ist. Nur leider gibt es auch Wettbewerber, die sich die zuvor angesprochene „Glaubwürdigkeit von Bewertungen“ zu Nutze machen wollen und nicht nur mit fairen Mitteln spielen. Ein gängiges Beispiel hierfür sind sogenannte „Fake Bewertungen“, die man sich von entsprechenden Anbietern kaufen kann oder die einfach von Freunden und Bekannten des Unternehmers kommen. Somit garantiert eine sehr gute Bewertung nicht immer, dass man es mit einem sehr gutem Unternehmen zu tun hat. Glücklicherweise sind solche Methoden mittlerweile den meisten Verbrauchern bekannt, was dazu führt, dass diese die Bewertungen sehr genau lesen und sich fragen, ob es sich um eine echte Kundenbewertung handelt.

Gleichzeitig sehen die Verbraucher auch, wie Sie als Unternehmen auf die Bewertungen reagieren und lassen dies, ob bewusst oder unbewusst, in die eigene Bewertung über Ihr Unternehmen mit einfließen. Wichtig zu erwähnen ist, dass keinerlei Reaktion auf Bewertungen der Außendarstellung des Unternehmen mit Sicherheit schaden wird. Somit haben Unternehmen keine Wahl, sie müssen auf die Bewertungen ihrer Kunden eingehen, insbesondere auf negative Kritiken. Dies stellt allerdings eine große Chance für Sie und ihr Unternehmen dar und genau hier kommt ein professionelles Bewertungsmanagement ins Spiel.

Was bedeutet professionelles Bewertungsmanagement?

Es war schon immer so, dass Menschen häufiger Kritik äußern, als dass sie etwas loben oder empfehlen. Dies mag viele Gründe haben, einer ist sicherlich, um seinem Ärger Luft zu machen. Fakt ist, dass diese Tatsache auch bei Online-Bewertungen Bestand hat. 

Kritiken können konstruktiv, subjektiv, berechtigt oder auch völlig unberechtigt bis böswillig sein. Das weiß auch der Verbraucher aus eigener Erfahrung und kann dies entsprechend bewerten. Wichtig hierbei ist Ihre Reaktion auf die (negativen) Kritiken. Denn an dieser lässt sich viel über Ihr Geschäft erkennen und wie kundenorientiert Sie handeln. Bleiben Sie also immer souverän und höflich. Denn über Sympathie lässt sich vieles wieder korrigieren, sodass Sie sogar eine negative Bewertung in einen gewinnbringenden, positiven Gesamteindruck drehen können. Zudem gibt es Ihnen auch die Möglichkeit, sich oder die Hintergründe der Bewertung zu erklären, was insbesondere bei sehr subjektiven Schilderungen des Kunden nützlich sein kann. Wir haben für Sie im Folgenden die wichtigsten Handlungsempfehlungen für den Umgang mit Kundenbewertungen zusammengefasst.

• Gehen Sie auf jede Bewertung ein, egal ob sie positiv oder negativ ist. Sie zeigen so Ihre Wertschätzung für jeden Ihrer Kunden.
• Antworten Sie möglichst zeitnah auf die Bewertungen, insbesondere auf die negativen. Das zeigt, dass Ihnen Kritik wichtig ist und Sie diese ernst nehmen.
• Bleiben Sie immer sachlich und höflich, unabhängig davon, welchen Ton der Kunde in seiner Bewertung anschlägt. Das zeigt von Professionalität und Seriosität.
• Gehen Sie gezielt auf den jeweiligen Vorfall ein und beantworten Sie die Bewertung individuell. Nutzen Sie keine wiederholende Standardfloskeln, da dies ein Desinteresse und Gleichgültigkeit signalisieren würde. Gehen Sie allerdings nicht zu sehr ins Detail und achten Sie darauf, keine persönlichen Daten preis zu geben. Bieten Sie für die weitere Kommunikation einen direkten Kontakt an oder erwähnen Sie, dass Sie sich direkt bei dem Kunden melden werden.
• Ist die Kritik berechtig, dann stehen Sie dazu, entschuldigen Sie sich und zeigen Sie sich kulant. Denn Fehler können immer und jedem passieren! Was allerdings besonders vom Kunden gewürdigt wird, ist, wenn man dabei Größe bewahrt.
• Nutzen Sie die Bewertungen nicht als Werbeplattform. Kommunizieren Sie ehrlich, verständnisvoll, benutzen Sie kein Marketing Jargon und versuchen Sie in Ihren Antworten nicht Ihre Angebote o.ä. unterzubringen.